Serviço ao Cliente e Orientação para a Excelência

Principais Benefícios

No final da formação o/a participante:

  • Identifica os vários elementos contidos no processo de comunicação.
  • Aplica técnicas de comunicação eficazes, otimizando as relações com os diversos clientes.
  • Conhece as fases do atendimento e os fatores que contribuem para o seu sucesso, de acordo com as exigências próprias de cada cliente, contexto e situação.
  • Adapta o seu argumentário à medida de cada cliente.
  • Identifica os procedimentos essenciais na relação com o cliente.

Conteúdo Programático

I. Relação de Excelência e Eficácia Comportamental no Atendimento:
• Mitos e barreiras à comunicação com os clientes.
• Os estereótipos enquanto obstáculos a uma comunicação eficaz com o cliente.
• Técnica da escuta ativa e estabelecimento de rapport verbal e não-verbal.
• Regras de ouro para criar sintonia: as leis da influência com integridade.

II. Orientação para o Cliente e Atendimento ao Público:
• Personalidade, necessidades e motivações de quem recorre às empresas.
• Tipologias dos clientes.
• Fases do atendimento.
• Condução do encontro: “ouvir” para além do que é dito.
• Linguagem não-verbal no atendimento ao público.
• O poder da linguagem verbal na criação de estados emocionais favoráveis: linguagem BAP.
• O fecho do encontro: sinais inequívocos de acordo e desacordo.

Porto | 1 de outubro Inscrições.

Lisboa | 27 de setembro Inscrições.