Gestão de Reclamações e Fidelização de Clientes

Principais Benefícios

No final da formação o/a participante:

  • Identifica os sinais da existência de emoções desfavoráveis e sabe como as gerir.
  • Aplica os procedimentos necessários e desejáveis para um tratamento eficaz das reclamações.
  • Gere reclamações e conflitos de forma eficaz.
  • Reconhece a importância da boa imagem da sua organização na relação eficaz com o cliente.
  • Transforma as situações adversas em alavancas de fidelização.

Conteúdo Programático

I. Personalização do Contacto na Prevenção de Reclamações:
• Meta-programas mentais e os seus efeitos na forma de argumentar.
• Construção de um argumentário eficaz e adaptado a cada interlocutor.
• Utilização criteriosa das perguntas em contexto de atendimento.
• Princípios básicos sobre influência com integridade/persuasão.

II. Gestão de Reclamações e Fidelização:
• Ultrapassar conflitos e reclamações.
• Estratégias para gerir a emoção envolvida no desacordo.
• Estabelecer regras negociais win-win.
• Técnicas de negociação de desacordos.
• Como fazer de uma reclamação uma alavanca de fidelização?

Porto | 2 de outubro Inscrições.

Lisboa | 28 de setembro Inscrições.